前職までは看護師として働いていました。最初の3年間は病棟看護師、その後の5年間は訪問看護師として、患者さんやご家族と向き合ってきました。

どちらの現場でも感じていたのが、「本来のケア以外の業務に、こんなにも時間を取られているんだ」ということです。病棟では紙の記録や申し送り、鳴りやまない電話の対応に追われ、訪問看護では移動の合間に手書きの記録を整理したり、事業所に戻ってから転記したりする毎日でした。私自身もアナログなやり方に慣れてしまっていて、「大変だけど、こういうものだ」と思い込んでいた部分があったと思います。

そんな中で、「もっと仕組みが整っていれば、現場の人はもっと患者さんに向き合えるのに」と感じる場面が少しずつ増えていきました。現場で一人ひとりを支えることも大切ですが、「仕組みの側から多くの医療現場をまとめて楽にできたら、もっと大きな力になれるのではないか」、そう考えるようになり、医療×ITの分野に挑戦したいと思い転職活動を始めました。

Dr.JOYに惹かれたのは、医療現場の「困った」を本気で解決しようとしているプロダクトが揃っていたからです。特にAI電話は、病棟で電話対応に追われていた自分の経験とそのまま重なり、「これは現場を知っている自分だからこそ関われる仕事だ」と感じて入社を決めました。

AI電話事業部のCS（カスタマーサクセス）として、AI電話を導入いただいた病院やクリニックを担当しています。

主な仕事は、病院ごとの運用に合わせたAI電話のシナリオ設計です。患者さんから「予約を変更したい」「検査について聞きたい」といった電話がかかってきたときに、AIがどんな順番で何を聞き、どのように案内するかを、フロー図やアナウンス文として組み立てていきます。

稼働後は、実際の入電データや通話内容を分析して、途中で電話が切れてしまっている箇所や、わかりにくいアナウンスがないかを確認し、改善の提案を行っています。病院からの修正のご要望を整理して、技術チームへ依頼するのも大切な役割です。導入して終わりではなく、「入れてよかった」と感じていただけるところまで伴走することを意識しています。

やりがいを感じるのは、自分が現場で感じていた「大変さ」を、今度は仕組みで解決する側に回れていることです。

シナリオを作るときは、「電話をかけてくる患者さんはどんな気持ちだろう」「受ける側のスタッフさんは何に困っているだろう」と、看護師時代の自分を思い出しながら考えています。たとえば、高齢の患者さんにも伝わりやすい言い回しになっているか、急いでいる方が迷わず目的にたどり着けるか。そうした細かな部分に現場経験が活きていると感じます。

病院のスタッフの方から「電話が減って本来の仕事に集中できるようになった」という声を聞けたときは、かつての自分や同僚たちが少し救われたような気持ちになり、この仕事を選んでよかったと心から思います。

わからないことを気軽に聞ける、あたたかいチームです。医療現場からIT業界に来たので、最初はシステムやツールの用語がわからないことばかりでしたが、先輩方がいつも丁寧に教えてくださいました。

コミュニケーションはoviceやDr.JOYのチャットが中心で、リモートでも「ちょっと相談いいですか？」と声をかけやすい雰囲気があります。先輩が作ったシナリオや資料を参考にさせてもらえることも多く、一人で抱え込まずに進められる環境だと感じています。

また、ベトナムのCSメンバーや技術チームとも日々連携しながら仕事をしています。立場や得意分野の違うメンバーと一緒に一つの病院を支えていくのは、看護師時代のチーム医療にも通じるところがあり、とても心強いです。

入社当初は、病院の業務はわかっても「それをシステムでどう表現するか」がまったくわかりませんでした。フロー図の作り方も、分岐の考え方も、一つひとつが初めてのことでした。

そこから少しずつ経験を重ね、病院の担当者さんから届いたご要望を自分で整理し、シナリオに落とし込んで技術チームへ依頼できるようになったときに、「できることが増えてきたな」と成長を感じました。現場の言葉とシステムの言葉、その両方がわかる存在に少しずつ近づけている実感があります。

医療現場の経験をもっと仕組みづくりに活かしていきたいです。

今はAI電話のシナリオ設計や改善が中心ですが、電話の先には、予約の調整や検査の準備、患者さんへの説明など、現場のさまざまな業務がつながっています。看護師として現場を見てきたからこそ気づける課題を、電話まわりだけでなく病院の業務全体の改善提案につなげていけるようになりたいと考えています。

あわせて、AIツールを活用した業務の効率化にも力を入れていきたいです。自分自身がアナログな働き方で苦労してきたからこそ、社内でも社外でも、テクノロジーで「大変」を減らしていける人になりたいです。

以前は暗闇ボクササイズにハマっていて、今年の春ごろまでは月に20〜30回ほどジムに通っていました。最近はすっかり足が遠のいてしまっています（笑）。

その代わり、運動を通して出会った仲間とは今も仲が良く、休日は一緒にお酒を飲んだり、バーベキューに出かけたりしています。ほかにも、全然違うジャンルの人やSMSで知り合った人と関わる機会も多く、色々な人とのつながりを楽しんでいます。趣味をきっかけに広がった人の輪が、今の自分のリフレッシュになっている気がします。

一番活きているのは、看護師として8年間医療現場にいた経験です。病棟の業務の流れや、電話がどの部署にどう繋がっていくのか、患者さんがどんなことに不安を感じて電話をかけてくるのかを肌感覚で知っているので、病院の方のお話をスムーズに理解できますし、シナリオにも反映しやすいと感じます。

もう一つは、訪問看護で身についた「相手の状況を汲み取る力」です。訪問看護では、ご自宅という限られた環境の中で、患者さんやご家族の言葉の裏にある困りごとを察して動くことが求められました。病院の担当者さんとのやり取りでも、ご要望の言葉だけでなく「本当に解決したいことは何か」を考えるようにしていて、その姿勢は看護師時代から変わらず大切にしています。

入社して一番戸惑ったのは、同じ「マルチタスク」でも、看護師の仕事とは性質がまったく違ったことです。

看護師のマルチタスクは、その日1日の中で完結するものでした。検温や処置、ナースコール対応と、次々に優先順位を入れ替えながら動きますが、勤務が終われば基本的にはリセットされます。

一方でCSの仕事は、たとえば「A病院のアナウンス修正を今日中に反映しなければいけない」という急ぎの対応がある一方で、「B病院の稼働に向けたシナリオ準備は来週まで」「C病院への改善提案は10日後の定例まで」といったように、少し先の期限であるタスクが常に5つも6つも並行して動いています。目の前の急ぎの対応に追われているうちに、少し先の期限のタスクが後回しになり、気づいたら期限が迫っていてヒヤッとする。入社してしばらくは、そんなことが何度もありました。

そこで、頭の中で覚えておくのをやめました。AIを活用して自分専用のタスク一覧をつくり、「今日やること」と「今週中・来週までにやること」を分けて、どの病院の何がいつまでに残っているかをひと目で確認できるようにしています。期限が先のタスクも、今日のうちに少しだけ手をつけておくなど、先を見て動く意識も持てるようになりました。

その日を乗り切る力だけでなく、数日先・数週間先まで見通して段取りを組む力が必要なんだと学べたことは、自分にとって大きな変化だったと思います。

大切にしているのは、「電話の向こうにいる人」を想像することです。

シナリオを考えていると、どうしても分岐や設定といったシステムの話が中心になりがちです。でも、その電話をかけてくるのは体調が悪くて不安な患者さんかもしれませんし、受ける側には忙しい中で対応しているスタッフさんがいます。看護師として両方の立場を見てきたからこそ、「このアナウンスで本当に伝わるか」「この流れで患者さんは迷わないか」を、使う人の目線で確認することを意識しています。

また、わからないことはそのままにせず、すぐに先輩や周囲に相談するようにしています。病院にお待たせすることなく、正確に対応することが信頼につながると思っています。

入社前は、IT企業というと「専門知識がないとついていけない」「みんな黙々とパソコンに向かっている」というイメージを持っていました。実際に入ってみると、医療現場出身のメンバーも多く、医療の知識や現場感覚をとても大切にしてくれる会社だというのが良いギャップでした。

また、会社全体のスピード感には驚きました。新しいツールや仕組みがどんどん導入され、AIの活用も当たり前のように進んでいます。紙とアナログの現場から来た私にとっては、まさに「こういう世界を医療現場に届けたかったんだ」と感じられる環境です。

医療現場で働きながら、「もっとこうなればいいのに」と感じたことがある方には、ぜひ挑戦してほしい仕事です。現場の大変さを知っているからこそ気づけることがたくさんあり、その経験は必ず活かせます。

私自身、IT業界はまったくの未経験でしたが、周りの方に支えてもらいながら少しずつできることが増えてきました。医療職からのキャリアチェンジに不安がある方も、現場経験は大きな強みになるので安心してください。