前職では、C2Cマーケットプレイスを運営する企業と、同院内グループのフィンテック事業会社でカスタマーサポートを担当していました。約8年間在籍し、お客さまからのお問い合わせ対応だけでなく、対応品質を揃えるためのナレッジマネジメントにも携わっていました。マニュアルやFAQを整備して、誰が対応しても同じ答えが返せる状態をつくる仕事です。また、提携している配送業者さんとの仲介や育成・管理、契約社員のマネジメントも経験しました。人にも仕組みにも向き合えるのは面白かったのですが、新しいことにチャレンジしたいという思いが強くなってきて、転職活動を始めました。せっかくならこれまでの経験を活かせるIT企業がいいなと思って求人を見ていた時に、見つけたのがDr.JOYでした。カスタマーサクセスは未経験のポジションだったのですが、募集内容を読むうちに「あ、これは今までやってきたことが全部つながるかもしれない」と思え、医療業界の課題解決やAIの活用にも興味が湧き、面接を受けることに決めました。

今は、AI電話のCSを担当しています。医療機関にかかってくる電話を、AI電話が一次対応するサービスです。私の役割は、導入いただいた病院やクリニックが「きちんと使いこなせている」状態になるまで伴走すること。実際にどんな電話がかかってきているのかをデータで分析して、応答の内容を見直したり、現場の運用そのものを一緒に整えていったりしています。担当している医療機関は沖縄県がメインで、そのほかに関東の施設もいくつか持っています。

やりがいは、現場の「困った」が、そのまま改善につながっていく手応えを持てることです。AI電話は導入して終わりのサービスではありません。実際の入電データを見ながら応答の内容を直して、翌月の数字で効果が出ているかを確かめる。この「分析して、直して、また測る」を自分で回せるのが、一番面白いところだと感じています。

印象に残っているのは、ある病院の予約センターの管理者の方にいただいた言葉です。導入前は電話が鳴りっぱなしで、部屋にいる全員が常に誰かと話している状態だったそうです。それがAI電話を入れたら一気に静かになって、静かすぎて逆に違和感があり、部屋に音楽をかけ始めた、と。「本当に静かになって、精神的なストレスもなくなりました。大変感謝しています」とおっしゃっていただいて。初めてその病院を訪問した時に、目の前で直接いただいた言葉だったので、今でもはっきり覚えています。

電話が減るというのは、データで見れば「何件減りました」で終わる話です。でも現場では、部屋の空気そのものが変わっている。そこまで届いているんだ、と実感できた瞬間でした。

CSチームは現在17名です。自分はハイブリッド勤務なので、出社している日は近くの席の人に「これ、教えてください。」など口頭で聞けますし、リモートの日はDr.JOYのチャットやovice、Zoomでやり取りしています。oviceは画面上で相手に近づけばそのまま話しかけられるので、リモートでも「ちょっといいですか？」がしやすいんです。

担当する医療機関は一人ひとり違うのですが、施設ごとに事情が違うぶん、他のメンバーが持っている引き出しがそのまま自分の助けになります。「あの病院ではこうやったらうまくいった」という話が自然に流れてくるので、一人で抱え込まずに進められる環境だと思います。

医療業界の知識がゼロの状態からのスタートでした。プライベートでもほとんど病院に行かないので、本当に何も知らなくて。診療科の名前も、病院の中で誰がどんな役割を担っているのかも分かりませんでした。

そこから、基礎的なところはもちろん、医療業界ならではの慣習やルールも少しずつ分かるようになってきて。担当している病院のスタッフの方と、普通に会話ができるようになった時は「あ、成長したな」と感じました。専門用語を毎回調べないと会話についていけなかった頃を思うと、大きな変化だと思います。

もっと医療業界の業務そのものへの理解を深めたいです。

今も改善のご提案はしていますが、正直まだ「電話まわり」の話が中心です。かかってきた電話が病院の中でどう扱われて、誰のどんな仕事につながっていくのか。そこまで理解できれば、もっと踏み込んだ提案ができるはずだと思っていて。表面的な改善ではなく、病院の業務そのものを良くする提案ができるだけの知識をつけていきたいです。

休みの日は、ラーメンの食べ歩きとサウナ巡りが多いですね。あとは犬と遊んだり、友達と出かけたり、釣りも行きます。元々音楽をやっていたので、ライブやスタジオでドラムを叩くこともあります。

ラーメンもサウナも、行き先を決めて出かけること自体が楽しいんです。仕事のことを考えなくていい時間なので、しっかり切り替えられている気がします。

一番活きているのは、ナレッジマネジメントの経験です。前職では、誰が対応しても同じ品質で答えられるように、マニュアルやFAQを整えていました。それが今の仕事にそのままつながっていて。AI電話も結局は「どんな電話に、どう答えるか」を設計する仕事なので、情報を整理して迷わない形に落とし込む力が求められるんです。

もうひとつは、提携先の配送業者さんとのやり取りや、契約社員のみなさんのマネジメントをしてきた経験ですね。立場も背景も違う相手に、どう伝えれば納得して動いてもらえるか。病院の方とやり取りする今の仕事でも、この感覚はすごく役立っています。医療機関ごとに事情が違うので、コミュニケーションを大切にして、より信頼されるような人になりたいと思ってます。

担当している病院が多いので、自分のタスクマネジメントが追いつかなくなることがあります。細かいタスクがぽろっと抜けてしまって、ヒヤッとする瞬間が正直あります。

病院にとっては、こちらが「小さい」と思っているタスクも、待っている一件であることに変わりはありません。だから今は、頭の中で覚えておくのをやめました。AIを活用して、自分専用のタスク管理シートやダッシュボードをつくって管理しています。「今どの施設に、何が残っているのか」がひと目で分かるようになったので、抜け漏れはかなり減りました。気合いや記憶力でカバーするのではなく、仕組みで防ぐ。そこは大きく意識が変わったところです。

数字だけで判断しないことです。

CSの仕事はデータを見る場面が多くて、利用状況の数字を見れば「この施設はうまくいっている／いない」がひと目で分かるように思えます。でも実際に現場の方と話すと、数字が伸びていない理由が「現場の状況によって、あえて絞っている」だったりする。こちらが勝手に「課題がある施設」と決めつけていただけ、ということが何度もありました。

だから今は、数字で当たりをつけたら、必ず現場に確認するようにしています。データは「聞きにいくきっかけ」であって、答えそのものではない。そこを取り違えないように意識しています。

入社前は、本当に何も分からない業界でした。カスタマーサポートの経験はありましたが、カスタマーサクセスは少し営業寄りの仕事で、そこは初挑戦で。

やってみて感じたのは、コミュニケーションと関係性が想像以上に大事だということです。担当施設のお客さまとの関係はもちろん、社内の連携も同じくらい重要で。一人で完結する仕事ではないんだな、と実感しました。

社長や経営陣については、とにかくスピード感があって決断が早い。その分変更も多いのですが、前職でも経験しているので「ベンチャーっぽいな」と思っています。決まったことがすぐ動き出す環境は、面白いですね。

決まったやり方が用意されていて、その通りに進めたい方には少し戸惑う環境かもしれません。逆に「こうしたほうがいいんじゃないか」と自分で考えて動くのが好きな方には、本当に面白い会社だと思います。

私自身、CSは未経験で医療業界の知識もゼロで入りました。それでもやってこられたのは、これまでやってきたことが必ずどこかでつながるからです。業界経験がなくても大丈夫だと思います。目の前の病院にとって何がベストかを本気で考えられる方なら、きっと活躍できるはずです。