前職まではずっと航空業界・旅行業界におり、航空会社や旅行会社でのカスタマー対応を経て、宿泊予約サイトに移りました。そこでは新規事業開発とCS業務を担当し、旅行先や宿のご案内ができるチャットボットの開発部署に所属していました。同じ業界に長く身を置いてきたこともあり、「いつかは別の業界で働いてみたい」という思いはかねてから持っていました。

そんな折、自分自身が大学病院にかかることになり、電話がなかなか繋がらないという状況に直面しました。患者の立場で課題を実感していた、ちょうど同じタイミングで、エージェント経由でDr.JOYのスカウトをいただきました。求人を拝見して、率直に「面白そうだ」と感じたことが応募のきっかけです。

入社の決め手となったのは、旅行業界で携わっていたAIの対応フローが、業界を越えて医療業界でも同じように活かせるのではないかと思えたことです。これまで積み重ねてきた経験を少しでも活かせるのではないか。そう感じられたことが、入社を決めた一番の理由でした。

AI電話事業部のCSとして、営業が受注した病院を、導入準備から稼働後の運用まで一貫して担当しています。

稼働前のオンボーディング業務では、導入の準備とシナリオの構築を行います。病院ごとの運用に合わせてシナリオを組み上げ、院内や患者様に向けた周知用資料の作成など、稼働に必要な準備を進めていきます。

稼働後は、安定稼働に向けたフォローを行いながら、病院の入電記録を調査して改善提案を行っています。さらに満足度を高めていただくための追加シナリオのご提案や、アップセル・クロスセルの提案も担っています。導入して終わりではなく、「効果が得られた」と実感していただけるところまで伴走することを大切にしています。担当している病院は、1人あたり10〜14施設ほどです。

あわせてCSリーダーとして、メンバーのフォローや育成、依頼案件の割り振り、業務ルールや運用の整備も担っています。一人ひとりが迷わずに動ける状態をつくることも、チーム全体の成果につながる大事な仕事だと考えています。

やりがいを感じるのは、導入後の効果を直接伺えるときです。

「繋がらなかった電話が繋がるようになった」という施設さんからの声をいただいたり、事例動画の撮影に伺った際に、病院側だけでなく患者様からも「AI電話を導入してよかった」という声が届いていると聞くこともあります。CSは病院と直接関わることが多く、良いお話ばかりを聞けるわけではありません。だからこそ、課題が解決したという実感を直接伺えることに、大きなやりがいを感じています。

また、繋がらなかった電話が繋がるようになっただけでなく、医療業界全体の医療DXに関わっているという点も、自分にとって嬉しい部分です。

とても相談しやすい環境です。会社の成長や変化のスピードがこれまでにないほど速く、認識を確認しながら業務を進める場面が多いこともあり、わからないことをお互いにすぐ聞いて解決する雰囲気が自然とできています。「わからないこと」や「どうしたらいいか」を気軽に相談できることを、日々実感しています。メンバーは、細かいところまで気が利き、病院や社員を思いやる気持ちの大きい人が多いと感じます。

コミュニケーションはoviceがメインです。出社メンバーとリモートメンバーがいるため、そのときの状況に応じて、早く的確に情報をキャッチアップできる手段を選ぶようにしています。

また、ベトナムのCSメンバーと関わる機会も多いのですが、いつも前向きに対応してくれます。こちらの相談や要望を的確に汲み取ってくれるだけでなく、ときには反対意見や提案もしてくれるので、その意見を尊重しながら業務に活かせていると感じています。

成長を感じているのは、リーダーとしての意識の変化です。

以前は目の前のことをすべて自分で対応しようとしていましたが、今は自分が全部を背負うのではなく、適切な人に振り分けたり、周囲に相談したりするという意識を持てるようになりました。

これから特に力を入れたいのは、業務の仕組み化です。

会社の成長スピードが速い分、どうしても仕組み化やマニュアルの整備が追いついていない部分があります。その都度の判断や個人の経験に頼っている業務を、きちんと形にしていきたいと考えています。

目指しているのは、メンバー全員が迷わずに業務へ取り組める体制です。判断に迷う時間が減れば、その分を病院と向き合う時間に充てられますし、新しく入ったメンバーも早く力を発揮できるようになります。結果としてチーム全体で提供できる価値が上がっていくと思うので、そこにしっかりと取り組んでいきたいです。

「趣味はランニングと読書、そして陶芸です。本は月に2冊読んでいます」というのが私の自己紹介のデフォルトなのですが、最近はなかなか思うように時間が取れていません。

とはいえ、休日は犬とゆっくり一緒に過ごしながら家の掃除をしたりするのが好きなのと、一方で旅行も好きで、この1年で国内海外合わせて10回ほど出かけました。

自分でもアウトドア派なのかインドア派なのかよくわからないのですが、バランスよくリフレッシュできていると思っています。

特に役立っていると感じるのは、一度決めたやり方に固執せず、状況に応じて柔軟に方向を変えられることです。

前職で新規事業開発に携わっていた頃は、失敗を繰り返し、何度もやり直しをしてきました。その経験を通じて、うまくいかなければ切り替えて次を試すという動き方が身についたのだと思います。

Dr.JOYは変化のスピードがとても速い会社なので、そのスピードに対応するには、瞬時に判断して柔軟に動ける臨機応変さが欠かせません。その点は、自分の強みとして活かせていると感じています。

大切にしているのは、誰もが迷わずに動ける環境をつくることです。

変化のスピードが速いなかでは、一人ひとりが手探りで進めていると、どうしても迷いや手戻りが生まれてしまいます。だからこそ業務の仕組みを整え、全員が同じ基準で判断して対応できる社内環境をつくりたいと考えています。

もう一つは、迷ったらすぐに相談できる関係をつくることです。入ったばかりのメンバーもベテランのメンバーも、わからないことをそのままにせず、気軽に声をかけ合える環境をつくっておくことが、結果的に病院への対応の質にもつながると思っています。

成長とスピード感が半端ではない会社なので、入社前は「みんなピリピリしているのだろうな」と想像していました。ところが実際に入ってみると、一人ひとりがとても優しいというところが、一番の良いギャップでした。

スピードの速い環境でも、周囲の方々がそうして接してくださったからこそ、ここまでこの会社で頑張ってこられたのだと感じています。

カスタマーサクセスに向いているのは、次のような方だと思います。

1つ目は、細かな課題を積極的に見つけることが得意な方。2つ目は、思いやりを持ち相手のことを考えられる方。そして3つ目は、社内・社外を問わずさまざまな人との調整が必要になる仕事なので、コミュニケーションやそれを通じた調整が苦にならない、むしろ楽しんで取り組める方です。

皆さまにお会いできるのを楽しみにしております。