病院の“止められない電話”を支える
──AI電話サポートの使命

病院ごとに異なる課題に向き合い、AI電話の導入から運用、その先の成果までを支え続ける。
現場に寄り添い、医療DXを前に進めるDr.JOYのカスタマーサクセスのメンバーが、仕事のリアルとやりがいを語ります。

川尻

AI 電話事業部 カスタマーサクセスの川尻 めぐみと申します。よろしくお願いいたします。

黒岩

Dr.JOYカスタマーサクセスでリーダーをさせていただいております。黒岩 彩です。よろしくお願いします。

諸田

カスタマーサクセスの諸田 滋子です。本日はよろしくお願いいたします。

川尻

営業の方が受注してくださった病院の対応なんですけども、AI 電話の構築から、あとは周知用資料の作成、稼働前の対応だったり、病院さんの入電記録などを調査しながら改善提案だったり、効果が得られたという風に感じていただけるようにアドバイスをさせていただいております。
担当病院数で言いますと、1人当たり10から14ぐらいの担当病院数ありまして、関わりで言うと、導入から稼働まではキックオフミーティングから、定例1回目から3回目までのミーティング、合わせて合計4回のミーティングを行い、稼働に持っていくんですけども、ミーティングはそれぞれ1時間。ただその間にシナリオのご希望を聞いたりとか、修正依頼だとか、電話だったりメールでやり取りがありますので、ミーティングの合間合間で2、3回ずつ病院さんと連絡を取るような形になっています。

諸田

実際にAI電話の営業されている営業さんですとか、システムの仕組み等に関しましては、テクニカルサポートの部署の皆様と連携を取りながら業務をさせていただいているような形になります。本当に皆さん優しい方ばかりなので、わからないことはすぐ聞きます。

黒岩

導入はさせていただいたものの、特にベテランのスタッフさんですと、「運用を変えたくない」というような方々もいらっしゃるので、なかなか最初、現場の理解も得られず、「AI電話をやめようかなと考えている」と言われてしまった施設さんがあるんですけれども、そこからですね、課長さんと二人三脚で院内のフローを変えさせていただいたりですとか、現場の方の協力をご理解いただいて、今ではすごく満足して使っていただけていて、「これでやっと効果が出てきて嬉しい」というような言葉をいただけたので、それがすごく嬉しかったです。

諸田

病院様によってどういう場所にAI電話を入れたいかというのが大きく異なりますので、イメージしやすい患者さんのお電話であったり、地域連携などで診療所やクリニックとの連携のためにAI電話を入れたいというふうな形になりますと、運用フローというのが現場それぞれで違ってくるというのがありますので、それに合わせてのご提案というところが必要になってくるかなと思います。

黒岩

病院さんごとに課題は違うというお話は出たものの、この課題は共通ですよね、みたいなものもあったりするので、社内で情報共有をしたりして、次の病院さんに提案することができているかなというふうに思います。

諸田

医療現場の人たちの課題解決の一助になれているというところを、一番リアルに目の前の患者さんであったりとか、医療従事者の方々を通して感じることができるので、それがすごくやりがいとして感じています。

黒岩

カスタマーサクセスの業務はほとんどがオンラインでのやり取りになるので、お電話だったり、Dr.JOY上のチャットだったり、会議もWEB会議だったりするので、なかなかお会いできる機会はないんですけれども、何かの機会に訪問させていただいたり、最近だとユーザー会もやらせていただいたりしたので、そこで直接お会いした時に、「初めましてですけど初めましてじゃないですね」というような形で気軽に話していただけたり、「いつも担当してもらえて嬉しい」というような声を直接かけていただけたり、というのがすごくやりがいがあるというか、嬉しい時間だなというふうに思います。

川尻

カスタマーサクセス業務は病院さんと直接関わることが多いので、いい話だけ聞けるわけではないんですけども、AI 電話を入れたことで課題が解決したよとか、こういった部分がよかった、効果があったとか、直接聞けるという部分がすごくやりがいがあるかなというふうに感じています。